ハロー効果 ~営業テクニック⑤~

01-18,2013

■ ハロー効果

ハロー効果(ハローこうか、英:halo effect)は心理的効果の一つ。ある対象を評価をする時に顕著な特徴に引きずられて他の特徴についての評価が歪められる現象のこと。認知バイアスの一種である。
一般にポジティブな方向への歪みを指すことが多いが、ネガティブな方向へのハロー効果も存在する。ハローとは、「後光が差す」と言う時の後光、聖像の光背や光輪のことで、後光効果、光背効果とも呼ばれる。 wikipedia




ハロー効果についてはいろんな捉え方があるみたいですが、

 ○ ポジティブハロー効果

例えば、

営業マン」とか「営業担当者」っていうより

「東大卒の営業マン」とか「○○社(超大手の企業)を担当する営業マン」

って聞くと後者の方がなんとなく頼りになりそうな感じがしませんか?

本来東大卒だから営業として優秀とは限りません。

一流企業の担当だからエライとは限りません。


この例だと、評価する側がプラスの要素として捉えていますので

ポジティブハロー効果と言います。


 ○ ネガティブハロー効果

逆に、

「ボロボロのスーツで長髪でボサボサの営業マン」

とかが訪問すると、

大丈夫かなぁ?とか、親近感はわきにくいかと思います。

この場合も、外見と営業としてのスキルは直接は関係ないかもしれません。

でも見た目でマイナスのスタートを切る形になります。

こっちがネガティブハロー効果です。


一つ受ける印象がいいものであれば、他の部分も良さそうに感じますし、

悪い部分が印象付くと他にも悪い部分がありそう・・・

となってしまいます。



第一印象が大事とは良く言われますが、最初に受けるイメージで

その人本来の持ち味とは正反対の評価をされる場合があります。


顕著な特徴に引きずられる

とありますので、インパクトの強い印象はイメージのいい部分でつくると

つかみが出来ますね。



社内的な部分でも、大事なところで休んでしまう人は、

実際は他の人より休んだ日数が少なかったとしても

休んだ印象は強く残ると思いますので注意したいところです。



状況を一変させるリフレーミング 〜営業テクニック④〜

01-17,2013

■ リフレーミング(reframing)

リフレーミング(reframing)とは、ある枠組み(フレーム)で捉えられている物事を枠組みをはずして、違う枠組みで見ることを指す。元々は家族療法の用語。
同じ物事でも、人によって見方や感じ方が異なり、ある角度で見たら長所になり、また短所にもなる。 wikipedia



営業の現場では、お客様から後ろ向きな意見が出たり、マイナスなイメージで

捉えられてしまったりする場面にもよく遭遇します。

そんな時に思い出して欲しいのがこのリフレーミングです。




「どのくらい効果があるのか分からないのに固定費がかかるのはねぇ...」

「確かにそうですよね。経営者としてなるべく固定費は削減したいですよね。

ただ社長、固定費ですので逆に予想以上の成果が上がったとしても、

かかるのは固定費なのでそれ以上にコストがかかることはないですよ」

「そういわれるとそうなんだよなぁ」




という感じのイメージです。

つまり、違った視点から捉えてもらえるような話の運び方です。

もちろん営業マンの言葉ですので使いどころを間違えると、

営業マンだから売り込むのに必死だな)

と思われがちなので要注意です。


営業マンとしてはお客様のネガティブな意見を鵜呑みにしてしまって、

お客様のマイナス発言に流されてしまうと契約にはいたりません。

あくまでも営業は買ってもらう(契約してもらう)ことが目的です。

くれぐれもお客様の断り文句やネガティブ発言を真に受けないようにして、

マイナスな要素をプラスに変える発想を常に鍛えておきたいところです。



バンドワゴン効果 ~営業テクニック③~

01-16,2013

■ バンドワゴン効果

営業テクニック3つ目です。

バンドワゴン効果(バンドワゴンこうか、Bandwagon Effect)とは、ある選択が多数に受け入れられている、流行しているという情報が流れることで、その選択への支持が一層強くなることを指す。  wikipedia



とウィキペディアでは書かれています。

なんだか難しい表現ですね。

簡単にいえば、

「いろんな人が良いって言ってる物事は良く感じる」

ってことですね。


これは営業の現場で結構良く使われるテクニックです。

しかも私の経験によるとかなり効果が高いです。





「このサービスは○○地区の○○さんも導入していただいていて、

好評いただいてるんですよ」

「へぇ~、でもうちの場合はどうかなぁ」

「ちなみにこの近所だと、○○さん(知っていそうな地名や名前を出す事)も・・・」

「あ、○○さんところもなんだ、それだったらお願いしてみようかな」




という形で契約にいたった事が何度もあります。

なかなか決断できずに悩んでいるお客様に最後の決め手として安心して

契約してもらうためには有効です。


あと、会社やお店のホームページだと「お客様の声」を掲載している

ホームページも同じような効果を狙っているのでしょうね。


ホームページの営業の場合は、なるべくサンプルや製作実績はお客様の

業種やエリアが近いものを提示する事で親近感も沸きやすいかと思います。


ちなみに、バンドワゴン効果とは違うのかもしれませんが、

「そんなに都合よくお客さんに近い実績はないよ・・・」

という営業エリアの広い営業マンや、経験地の少ない新人営業マンでも

○ 近い業種やエリアでの成功例

○ テレビや雑誌、新聞などで読んだ似ている実例


などをお客様に合わせて話してあげる事で同じような効果が得られます。


お客さんとしては、自分でイメージできる安心感が欲しいのでしょうね。





フットインザドアテクニック ~営業テクニック②~

01-16,2013

■ フット・イン・ザ・ドア・テクニック(段階的要請法)

wikipediaの一貫性の原理というページで紹介されています

人は自身の行動、発言、態度、信念などに対して一貫したものとしたいという心理が働く。この心理を「一貫性の原理」と呼ぶ。この心理の根底には、一貫性を保つことは社会生活において他者から高い評価を受けるという考え、複雑な要因の絡み合った社会生活での将来的な行動決定においてより簡易に行動を決定することができるなどの要因があるといわれる。




もともとは飛び込み営業マンのテクニックで、

「まずは話だけでも!」

と、ドアの隙間に足を入れて、会話を始める事から来てるみたいです。


ようは、簡単な事から一つづつyesをとっていく方法ですね。

ドモ○ルンリンクルなんかもこのやり方に近いですよね。

「最初は販売しません、まずは無料で使ってみて下さい」

から、一度無料のサンプルを取り寄せると、そこからが営業の始まりです。

たとえば、




「無料でモニター募集してるんです、お試しなので」

「お試しだけなら・・・」

「モニターさんだけにしか販売してないこちらの商品を~」




といった具合に、相手が断らないくらいのハードルの低いお願いをして、

その要求が通ったら徐々に要求をあげていくやり方です。


この方法は営業マンは良く使っているのではないでしょうか?

どうしても通したい条件があるときに、いきなりハードルの高い条件は

なかなか通してもらえません。

そんな時にワンクッション簡単な要求をはさんでみると、思ったよりすんなり

受け入れてもらえるケースもあります。


3年の契約がどうしても欲しい!

ということであれば、




「お申込みにあたって二つだけ条件があるんです」

「何?」

「まず、出来ればこちらのお店の事を私が他でご紹介してもいいですか?」

「どういう事?」

営業マンですのでいろんなお客様とお話する機会がありますので、○○社長の会社のサービスが必要なお客様にあった時に○○社長の会社の話をさせていただいてもいいですか?」

「それはもちろんかまわないよ」

「ありがとうございます。もう一つはせっかくなのでしっかりとサポートをさせていただきたいので、3年間はしっかりサポートさせてください。」

「まぁ、しっかりやってくれるならね」

「ありがとうございます」




という感じです。

相手のメリットにもなりそうな条件を一つ目にyesをもらって、

その後で命の条件を提示する。

そうすると受け入れてもらいやすくなります。


このテクニックは、文章にすると

(そんなにうまくいかないでしょ)

という感じに見えますが・・・

実際に対面営業で使うと思った以上の効果があります。

ドアインザフェイステクニック ~営業テクニック~

と合わせて良く使うテクニックです。


ただし、こういうテクニックはあらかじめ考えて使わないと

要求の多い営業マン

というイメージになっては末転倒ですので注意が必要です。

イメージとしてはクロスセリング(クロスセル)やアップセリング(アップセル)なんかも似たような使い方ですね。




ドアインザフェイステクニック ~営業テクニック~

01-15,2013

■ ドア・イン・ザ・フェイス・テクニック(譲歩的依頼法)

wikipediaの返報性の原理というページで紹介されています。

通常、人は他人から何らかの施しをしてもらうと、お返しをしなければならないという感情を抱くが、こうした心理をいう。この「返報性の原理」を利用し、小さな貸しで大きな見返りを得る商業上の手法が広く利用されている。



とあります。

簡単にお話すると、最初に難しい条件を提示して、

断られたら、難易度の低い条件を提示して承諾してもらう。


というやりかたです。

一例をお話すると、




「こちらの商品は限定品なので10万円です」

「それはちょっと手が出ないなぁ」

「でしたら特別に8万円でしたらいかがですか?」

「う~ん...」

「今決めていただけるなら特別に半額の5万円でいいですよ」

「じゃせっかくだから買っとこうかな」




ちょっと極端な例でしたが、簡単に言えば、

断った事に対する罪悪感を少しづつ作っていって断りづらい状況を

作りながら、相手の妥協できるポイントまで交渉をしていく方法です。


心理学の言葉のようですね。

営業マンが使うときの注意点としては

値段交渉時のテクニックとして使う場合、あらかじめお客様がその商品に魅力を感じている、欲しいと思ってもらえている事、そしてお客様に最終的に通りそうな要求がどのくらいの価格なのか微妙なラインが計算出来ていること、最終的に買ってもらいたい金額が決まっている事が前提です。



そうでないと、経営者相手の営業の場合は

値段がどんどん下がるならもっと下がりそうだな、)

と逆に相手に値踏みされてしまいます。



うまくこういうテクニックを使ってクロージングをしていくと、

お客様からすれば交渉の末値引きしてもらった、お得な買い物をした

と思っていただけますし、営業マンとしては

最初から考えていた通りの(考えていた以上の)価格で契約をもらえた

というお互いが気分良く契約を交わせます。




私自信あまり営業テクニックとか、セールスの技術っていう言葉は

好きではないのですが、知っていて損する事はないと思いますし、

どこかのシーンで思い出してもらえると意外と重宝した思い出が

有るので書いてみました。









営業マンがお客様とイメージを共有する秘訣

02-22,2012

ホームページ制作の手順は、制作会社によってさまざまかと思いますが、基本的には

 1 営業マンとの交渉

 2 見積り

 3 WEBディレクターからの取材、ディレクション

 4 デザイナーのデザイン案作成

 5 コーディング

 6 納品 公開

 7 アフターフォロー

というのが基本でしょう。


あくまでも営業マンの立場ですと、ホームページ制作はイメージを提案する仕事です。

しっかり完成形のイメージを持っている方もいれば、

お客様によっては全くイメージのない方もいるかと思います。

新規制作の場合は後者の方が多いように思えます。


営業マンは、お客様にイメージがないところ、

または、漠然としたイメージを整理して、

自分の中のイメージとお客様のイメージを

ニーズを確認しながら徐々にすり合わせていくこと


が一番大切です。


実際にお客様と話をしている中で、

現状のお客様のイメージがどういう状態なのかを常に把握しながら会話を進めること。

これが出来ないと、営業マンの話は営業マンのセールストークとしてしか受け取ってもらえません。


お客様の真意や本当のニーズがどこにあるのかを、ヒアリングや質問の中から汲み取って、

目の前のお客様に一番的確な提案が出来ることが理想です。


営業マンのイメージがお客様と共有出来ていないと、

なぜ契約を頂けないのかわからない...

という一番やっかいな悩みを抱えることになります。


経験も大事なことですが、豊富な提案力というのは自分の知識の中から出てくるものだと思います。

IT系の営業マン、ホームページの営業マンであれば、最新の情報や、提案できる知識は

たいていは本とインターネットにたくさん出ています。

日頃から知識を貯えておくことも重要です。



提案営業は難しい?

01-06,2012

ホームページ制作営業は、イメージでの営業活動がほとんどです。

車の営業やコピー機の営業と少し違って、どちらかと言えば注文住宅に似ています。

現物があって販売する

と言うより、こんなホームページが出来上がりますよ

という出来てもいないもののイメージしかお伝えできません。

もちろん、ホームページのイメージよりも、


○ サイトの必要性

○ 費用対効果

○ ホームページ公開後の運営の仕方


などを重点的にご案内します。


御用聞き営業を推奨している本ではありますが、こんな一文がありました。


提案営業とは、

お客様の潜在的問題、課題を

ヒアリング技術によって顕在化させる

そのために必要なのが

あるべき姿と現状のギャップを見える化するための質問


とありました。

作者様の意図とは違うところに同感をしてしまってはいますが、

ホームページ制作の営業などではとても重要なポイントではないかと思います。






5分で終わる IT営業のクロージング

12-03,2011

営業の基本は

 アプローチ
   ↓
 クロージング


です。


クロージングに力を入れようとする営業マンや、クロージングでやたらとまくし立てる営業マンがよくいます。

「人は押し売りが嫌いです」

もちろんクロージング営業の重要なポイントなので、しっかりとした説明や、お客様との交渉、駆け引きの段階なので非常に大事です。



ただ、多くの人が気づかないのが


クロージングの前(アプローチの段階)にある程度決まっている】


ということです。


アプローチで、お客様の気持ちがある程度固まってきていないと、

どんなに見事なクロージングテクニックで契約をもらったとしても、

後々お客様からのクレームになったり、キャンセルになったりすることが多々有ります。


しっかりアプローチで自分のことや自社のこと、サービスや商品のことを気に入ってもらえていることが前提でクロージングに入ると、

とてもクロージングは楽になります。


クロージングで悩んでいる方は、


 ○ クロージング前にどのくらいお客様がやる気になっているか?

 ○ クロージング後に出てきそうなアウト(断る理由)がアプローチでしっかり解消できているか?



を見直してみると、大きく変わるはずです。



お客様との距離が縮まる質問方法 ー聞く営業2ー

12-01,2011


○ 質問してもなかなか答えてくれないお客様が多い

○ 否定的に答えるお客様ばっかりだ

○ お客様との距離がなかなか縮まらない



と悩んでいる営業マンは多いと思います。

しかし、悩んでいるということは、解決したいと言うことです。

解決したいと思っていることは、解決できる問題だと思います。


ここから読んでいただいた方のヒントになれば幸いです。


○ 答えにくい質問をしていませんか?


質問の仕方で、お客様との距離はかなり変化します。

もちろん営業マンですから、いろいろお客様から聞き出したいことはたくさんあるかと思います。

それであれば、どうすればお客様は嫌な顔をせずに答えてくれるでしょうか?


例えば、ホームページ制作営業では、



「どんなホームページを作りたいですか?」

「どんなお客様に見て欲しいですか?」



と、訪問して間もない時間でお客様を質問攻めにする営業マンも多いようです。

お客様はまだあなたを信用していません。

あまり知らない人にいろいろ立ち入った質問をされるのは気持ちのいいものでは有りません。


できれば最初は

☆ 答えやすい質問の仕方を心がける




「ホームページはまだ作っていらっしゃらないみたいですが、今まで作ろうというお考えはあったのですか?」

「ないよ」(「あるよ」)

「では今回いいきっかけにしてもらえればと思うんですが、現状はどういうお客様が多いんですか?年配の方が多いんですか?」

「そうだね」(「いや、若い人が多いよ」)

「そうなんですね、若い方に来てもらっても大丈夫なんですか?」

「大丈夫だよ」(「若い人はあんまりねぇ」)




質問内容については少し違いますが、聞き出したい内容はほぼ同じくらいの情報量が汲み取れます。

①の場合はお客様が質問に対して、考えた上で返答しなければなりません。

②の場合はあまり考えなくても返答が出来ます。


ほんの一例ですが、

②のような会話が出来る営業マンの方がお客様とのコミュニケーションはスムーズに出来るはずです。


→ 聞く営業!聞き方のコツ (関連記事)




不安をあおる話し方 営業トークの基本

10-11,2011

トークの基本的なセオリーとして、

◇ 不安 → 安心

という順番でトークをします。



お客様と話をするときは、まず不安になるように話をする。

例えば、

このままではあなたの体は悪くなってしまう一方ですよ(不安)

→ ただ、今ならこの治療をすれば治る可能性はかなり高まります。(安心)


伝えたい内容の良さを伝えるには、もしそれをやらなかった場合にこうなってしまいますよ・・・
ということを伝えたほうがより価値は伝わりやすくなります。

詐欺師の典型的なトーク方法だとは思いますが、イメージが湧きやすいトーク方法です。


同じように、

◇ 問題 → 解決

という順番でトークをします。

人は、心理的に不安定な状態だと安定したい、安心したい!と思うように出来ているようです。

そして、いざモノを買う!という状態になると、金銭的なリスクの方が大きく思えてくるものです。

それ以上にその商品を買わなかった場合にもっとリスクが高いことを理解してもらえないと購入にはいたりません。

キチンと問題提起をして、解決してあげるまでのイメージを作ってあげるとうまくいきます。



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