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会話が上手な人の心の開かせ方って?

12-25,2012

会話が上手な人の話し方ってどんなでしょう?

営業に限らず、

 ・初対面でも好印象な人の話し方

 ・相談される事の多い人の話し方

 ・親近感の沸く人の話し方


など、たいてい共通しています。


過去にも何度か書いた事がありますが、結構忘れがちなのでもう一度。


さて、どの辺りが共通しているのでしょう?

ほとんどの場合、

「聞き上手な人」

が多いのではないでしょうか?


なーんだ。

と思う方もいるかと思いますが、これは意外と難しいことです。


ただ相槌を打ちながら聞いていればいいのかというとそうでも無くて、

しっかりと相手が言いたい事を理解しながら、

興味を持って話を聞く

と言うのが大事です。

この「興味をもって」というのが難しくて、

例えば、

ばっちりなタイミングで質問が投げかけられるテクニック!

という技が重要になってきます。

「よくぞそれを聞いてくれた!」

と思ってもらえる質問です。


そして、会話をしていて苦痛にならない場というのを思い出してください。

仲のいい友人と会話をしてる時って、

「共通の話題でお互いが話せる状態」

が一番楽しくて時間が早いはずです。


逆に、「この人と会話するとめんどくさいんだよなぁ」

と言われる人の共通点って


 ・自分の事ばかり長々話をしてくる

 ・人の話に割って入る

 ・こちらが興味ない事に気づかずに延々と続ける


というケースが多々在ります。


特に営業職の人は、

自分を売り込みたくて、なんとかわかってほしくて、

ひたすらトークを続ける営業マンもいます。

どんどんお客様が興味を失っていることに気づいて、

さらに、何とかしようと話をまくし立てて・・・

さらに雰囲気が悪化して・・・

という悪循環に陥る人もいます。


「相手がちょっと興味がなくなってきてるな」

とか

「飽きてきているな」

と気づくことが出来たなら、いったん話すのをやめて冷静になりましょう

まったく関係のない話題(出来れば相手が話しやすい話題)でしばらく会話をしてみると

雰囲気や相手の聞く体制は大きく変わる事がよくあります。


理想的な会話の比率は

   相手≧自分  (60≧40) 

と言う事を思い出してください。




気持ち良く印鑑を押してもらうために!

10-23,2012

今回は何気ないけど大事な些細なことについて書いてみます。

営業マンの仕事と言えば、お客様に気に入って頂いて

契約書に署名、捺印をしてもらうこと

が一番の結果です。


その印鑑を押してもらう時が営業の一番のクライマックスではないかと思います。

お客様によっては、契約書を書いている最中に不安になってきて

「やっぱりやめとくよ」

と、理解しがたい発言をされるお客様もいらっしゃいます。

そんな険しい道を乗り越えて、印鑑を押す時が最後の山場です。

逆に言えば、お客様にとっても印鑑を押すことで契約が成立するもっとも慎重になるところです。


そんなお互いのプレッシャーを少しでも和らげるためにと思ってやっていたことがあります。


「この朱肉ぜひ使ってください、すごくきれいに押せるんですよ!」

と明るく捺印を促す作戦です。

お客様の緊張を和らげると同時に自分にとっても少し気持ちを楽に出来る言葉です。


もちろん100円ショップの朱肉では正直きれいに押せないこともありますので、

キチンとした朱肉を使うことで

「あ、きれいに押せましたね~」

と。。

子供だましみたいではありますが、コミュニケーションの一つとしてよくやってました。


些細なことですが、意外と(自分の)緊張感がほぐれるのでためしにやってみてください。







そんなに高級ではないのですが、きれいに押せます。

私が使っていたのはこれですが、他にもっといいのがあれば教えてくださいw



クレームの原因、対処方法って?

04-10,2012

営業にはクレームやキャンセルは付き物です。

ただ、訪問営業のクレームやキャンセルの数は激減させることも可能です。

実際に、営業マンによって、クレーム率、キャンセル率は大きく幅があります。


クレームの多い人の特徴

 ■ ノリだけで契約をもらってくる

 ■ 無理やり契約をもらってくる

 ■ 商品知識が乏しい

ほかにも上げればキリがないですが。


クレーム、キャンセルになるお客様のほとんどは、

ふとしたきっかけから不安や迷いが大きくなって次第に気持ちがさめてしまう→キャンセル

というものが多いのではないでしょうか?


たいていの場合、営業マンが営業時にお客様の不安要素を解決しきれていなかったことが原因です。

クレームになるお客様はかならず提案時やクロージング時に表情やしぐさ、ちょっとした会話の中に見え隠れするものです。

たとえば、ホームページ制作でよくあるパターンとしては、


・知り合いにもっと安く出来る人がいるから・・・

・よくよく考えたらやっぱりやれる自信がないし・・・

・他社の見積もりだと同じ内容でもっと安いのもあるから・・・

・時期尚早だから・・・


これもあげればキリがないですが。

一通りのクレームやキャンセルのお客様とじっくり話すと、

たいていの場合は不安になってしまってるケースがほとんどです。

特に、ホームページ制作がはじめて。というお客様にとって、ネット上に会社(お店)の情報を公開する

というのはイメージがわきにくいです。

なおかつ、大なり小なり見積もりにもよりますが、お金をかけて新しいことを始めるわけです。

当然不安になります。


不安になったときにすぐに相談してもらえる関係を築いておく

というのが最低限営業マンがやっておくべきことだと思います。


そして、しっかりお客様の話や、言葉の端々を集中して聞いていると、必ずどこかに

「あれ?大丈夫かな?」

という部分は出ています。

それをしっかり察知して解決してあげることが営業マンの仕事です。


契約をもらったらハイ終わり

という営業マンにはならないにしてください。




契約する人、しない人 やる理由とやらない理由

03-23,2012

トークのうまい営業マンの話し方を聞いていると、だいたい共通しているのが、

断れない!営業になっているようです。



契約率の低い営業マンは、

断られたり、やらない理由を言われたあとで必死に切り返しトークをしたり、

なんとかyesをもらおうと必死になってやっています。

もちろん必要なことですし、必死になるのは大事です。


契約率の高い営業マンは

断られないように、やらない理由(契約しない理由)を言われないようにトークをしています。



そんなこと言ってもやらない理由なんか相手に言われないとわからない!

という方もいるかもしれませんが、

そんなものは数件断られたことがある営業マンなら思いつくはずです。


というより、思いつく限りの断られる理由を想定して、それにたいしての準備をした上で

営業に望まなければ結局いつまでたっても変化はありません。



ほとんどのお客様は、


 やりたい理由(契約したい理由)が100個あっても、

 やりたくない理由(契約したくない理由)が1つか2つあると決断できなくなります。



逆に、


 やりたい理由(契約したい理由)がたった1つでも

 やりたくない理由(契約したくない理由)が1つもない方がはるかにスムーズに契約にいたります。





こういう心理ってむづかしいですが、慣れてくると営業が楽しくなるかも知れません。




営業マンはより数字を作る為にはどこに視点を合わせるか?

02-21,2012

営業の目標数字を達成させる為の方法はたくさんあります。

世の中には、数々の先人達が名言や書籍を残しています。

私が提案できることは、あくまでも営業サラリーマン向けのことです。


モチベーションの秘訣は、インセンティブ(歩合給)だったり、契約だったり、お客様のありがとうだったり、

様々だと思います。

しかし、”契約”がゴールになってしまうと、その後のキャンセルや、お客様の立場というものが

どうしても視点から外れてしまいます。

お客様のありがとうをモチベーションのすべてにしてしまうと、

会社から下ろされる数字は未達成でも満足してしまいます。


締め日までにどれだけの結果を残せるか?

というのが営業マンの成績です。


自分基準で考えるとどうしても甘さが出てしまいます。

一番バランスのいいのが、

会社から出されるノルマや、昇格基準に焦点を合わせるのがベストです。



自分のスキルやモチベーションがなければ達成できないでしょうし、

逆に自分に甘さが出てしまうと達成できないラインに会社のノルマや昇格基準は設定されているはずです。

(そうでない会社もあるでしょうが...)


自分で決めた目標は思ったよりも甘えが出やすいことを覚えておくと、目標の設定も変わってくるはずです。




営業の契約が3倍になるコミュニケーションのコツ ~

01-26,2012

話題をふってくれるお客様とはしっかりコミュニケーションが取れるけど、

なかなか質問してくれないお客様とはコミュニケーションが取りづらい

という営業マンは多いです。


お客様との距離を縮めるためにはコミュニケーションは必須です。

初めて会うお客様は知らない人です。

お客様から見ると、

初めて会う営業マンは知らない人以上に警戒すべき対象として見られます。


同じ話でも、知らない人から聞くと胡散臭くても、知っている人から聞くと印象が違ったりします。

営業マンがお客様先に訪問してまずやらなければならないことは、

自分のことを知ってもらうことです。

営業の本にはよく自己紹介から話し始める!

というもありますが、私が思うにあまり実用的ではありません。

なぜなら、仕事の話で目的があってアポイントをとっているからです。

気長なお客様であれば最初に自己紹介をしても聞いてくれるとは思いますが、

普通は

「なんだ?ホームページの話を聞こうと思って呼んだのに…会社概要とか君のことはいいから何ができて何ができなくていくらかかるのかパパッと説明してくれないかなぁ、忙しいし…」

と思われてしまいます。


じゃどうすればいいんだ!?

自分のことを知ってもらうには自分のことを話さないと知ってもらえないじゃないか!


というのはもっともです。

そこで逆の発想をしてみましょう。

お客様に自分のことを興味をもって聞いてもらえるように話をできればよいのです。


人は興味のないことを聞いているのは苦痛ですが、

興味のあることはもっと知りたい!もっと聞きたい!もっと話したい!と思います。

そして、共通の話題があると親近感がわきやすいというのはよく言われることです。


例えば、

営業トークや会話の中で、

○ お客様に興味を持ってもらえたら自分も話しやすくて

○ 親近感もわきやすい話


をするきっかけになるネタを仕込んでいくのです。


例えば、

パソコンやインターネットに詳しくないお客様だな、と思ったら

「私の地元が宮崎なんですけど、実家の父(母)もパソコンとかよくわからないよ…って言われるんですよ〜」

と会話の途中で一言入れてみる。

すると、宮崎に縁のある方なら多少反応してそこから会話が広がる可能性もありますし、

縁のない方であればスルーされますが、それでいいんです。


ここで大事なことは、

自分のことをさりげなく話しながら、少しづつ自分のことをお客様に知ってもらう

あわよくば共通の話題で一気に距離を縮める


ということです。


スルーされて臆病になってはいけません。

めげずにどんどんそういうネタを会話の中に入れていきます。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー

例えば(私の実体験ですが)

インターネットとかパソコンが苦手ですごく警戒している感じの女性オーナー様とお話した時に、

新しい名刺入れを使い始めだったので、

「実は先週誕生日だったのでプレゼントに頂いたんです」

と話したら、

「あら、そうなの?実はうちの娘は今日が誕生日なのよ、25歳でね〜」

「そうなんですか?娘さんいらっしゃるんですね!一人っ子ですか?」

「3人いて一人はあなたと同い年だね」

という会話で一気に緊張が解けて、スムーズに商談が出来たこともあります。


ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー


たくさんそういうネタを仕掛けてお客様との共通点を探しながら、

実は少しづつ自分のことを知ってもらえるように自己紹介をしている


という状態で30分話をすると、

ただ仕事の話だけで30分話をするのでは、お客様との距離感は全然違います。



アプローチ(お客様と話し始めてから最初の15分から30分くらい)の方法で契約の数はもちろん変わりますし、

契約後のクレームやキャンセルも確実に減ります。


○ 自分が相手に興味をもってもらいたいことや話題提示のネタは思いつく限り用意してからいきましょう。


お客様の為に?

11-27,2011

拒否することができないほどの、
魅力的な提案。
「仕事のヒント」神田昌典365日語録より



私のメンバーに向けての言葉を探しているときに見つけた名言です。

「断る理由がないような営業

というのを心がけてきた私にすごく響きました。


やはり営業マンにとっての最大の喜びは、お客様に

「ありがとう」

と言われることだと思います。

いろんなところで言われていることですが、そう思います。


ただ、「ありがとう」と言われる為には、

”売りにいく”

という心がけや日々の努力だけではなかなかお客様に感謝される提案はできません。

目の前のお客様が、

何がわからなくて、

何を求めていて、

どんなことを望んでいるのか

を察知して、

それを解決できるだけの知識と経験を持ち合わせて

さらにそれをお客様に伝えることができて

初めて可能な(ありがとうといってもらえる)のではないかと思います。


やはり努力は必要なんです。




自信が結果を変える!

10-29,2011

自信のある人と、自信のない人。


どちらが良い結果を出しやすいかと言えば「自信のある人」です。

新人のうちは当然知識も乏しければビジネススキルも経験も不足しています。

それでもうまくいく人は、自信をもってやっています。


新人の営業マンでも契約をしてくださるお客様はたくさんいます。

「一生懸命話しをしてくれたから熱意を買うよ」

「ホームページとかいまいちよくわからないけど、君がそんなにがんばっているからきっといいものだろう」

「新人の君がそこまでいうならやってみるよ」

と言うお客様がほとんどです。


共通するのは、誠意をもって熱意を伝えようとしていると、熱意が伝わるのです。

ただ、そもそも自信を持ってトークをできないと熱意は伝わりません。

どんなに営業トークを流暢に話せても、どんなに切り返しのテクニックがうまくても、

熱意を伝えないと契約はなかなか取れません。


自信と言うのは新人の時は誰もが持っています。

そもそも、多少なりとも自身がなければ営業職は選ばないはずです。

新人の時点では根拠のない自信でもかまいません。


ただ、半年、1年、3年と営業を続けていく上で、必ず挫折するところが出てきます。

その時に自信を後押ししてくれるのが、幅広い知識や経験です。

新人時代の勢いは長くは続かないケースがほとんどです。



自信を保つためにはどうしたらいいのでしょうか?

答えは、常に知識を蓄えることと、経験を自分のものにしていくことではないでしょうか。



Yes,andで、すべてはうまくいく!

10-24,2011

営業マンの受け答えの仕方で、

yes but...

というトークの仕方が有ります。

相手の会話をいったん受け入れてから別な提案をする方法です。

ex) 

「そうですね、でもこういうのもいいですよ!」

と、相手の意見を否定せずに新しい提案をするトークのテクニックです。


そして本屋さんで目にとまったのがこの「yes,and」です。

yes,butよりももっと否定が弱く、相手に伝わる印象はやわらかくなりますので、

受け入れやすくなるのではないかと思います。


短時間で読み終われる内容なので、ぜひ一度目を通してみてください。





お金以外のモチベーションって?

10-20,2011

先日、スティーブジョブズが亡くなりました。

Appleの創業者です。

MacintoshやiPod、iPhone、iPadを世に送り出して、常識を覆して来た人です。

何をどう覆してきたかは雑誌や様々なメディアで出ているので解説は不要かと思います。

やはり、信念や理想を元に進んできた人だと思います。


営業マンも売り続けるためには多少なり必要です。

私の場合ですが、

中小企業や個人事業など、商売をしているところにとってはホームページってなくてはならない!と言うことはないと思いますが、あったら使い方しだいですごくいいものになると思っています。


ただ、

 ○ ホームページの制作会社に頼むと高いから...

 ○ 良くわからないから怖いし、

 ○ うまく使えるかどうか、

 ○ 同業もやってるけどお金ばっかりかかって効果はないって聞くし...

 ○ 欲しいけど無くても困らないし...


など、ホームページを公開することを迷っている経営者様はたくさんいるかと思います。

そういう経営者様の背中を一つでも多く後押しして差し上げたい!

と言うのが根底にあります。


もちろんホームページ制作には少なからずお金や時間の投資は必要です。

そしてあくまでも費用対効果が高いと言う保証は一切ありません。

でも公開しなければそういった悩みはいつまでたっても解決しません。

ただ作ったからうまくいくわけではないですが、そもそも作って見ないとはじまりません。

そして、今やインターネットで会社やお店、サービスを探すユーザーは数しれません。


ホームページはどう活用するかで効果は劇的に効果は変わります。

そのことを一件でも多くのオーナーに伝えたい、と言う思いがあるので続けてこられるのだと思います。


スティーブジョブズの信念にはほど遠いかもしれませんが、自分なりの信念は必要だと思います。





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