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クレームの原因、対処方法って?

04-10,2012

営業にはクレームやキャンセルは付き物です。

ただ、訪問営業のクレームやキャンセルの数は激減させることも可能です。

実際に、営業マンによって、クレーム率、キャンセル率は大きく幅があります。


クレームの多い人の特徴

 ■ ノリだけで契約をもらってくる

 ■ 無理やり契約をもらってくる

 ■ 商品知識が乏しい

ほかにも上げればキリがないですが。


クレーム、キャンセルになるお客様のほとんどは、

ふとしたきっかけから不安や迷いが大きくなって次第に気持ちがさめてしまう→キャンセル

というものが多いのではないでしょうか?


たいていの場合、営業マンが営業時にお客様の不安要素を解決しきれていなかったことが原因です。

クレームになるお客様はかならず提案時やクロージング時に表情やしぐさ、ちょっとした会話の中に見え隠れするものです。

たとえば、ホームページ制作でよくあるパターンとしては、


・知り合いにもっと安く出来る人がいるから・・・

・よくよく考えたらやっぱりやれる自信がないし・・・

・他社の見積もりだと同じ内容でもっと安いのもあるから・・・

・時期尚早だから・・・


これもあげればキリがないですが。

一通りのクレームやキャンセルのお客様とじっくり話すと、

たいていの場合は不安になってしまってるケースがほとんどです。

特に、ホームページ制作がはじめて。というお客様にとって、ネット上に会社(お店)の情報を公開する

というのはイメージがわきにくいです。

なおかつ、大なり小なり見積もりにもよりますが、お金をかけて新しいことを始めるわけです。

当然不安になります。


不安になったときにすぐに相談してもらえる関係を築いておく

というのが最低限営業マンがやっておくべきことだと思います。


そして、しっかりお客様の話や、言葉の端々を集中して聞いていると、必ずどこかに

「あれ?大丈夫かな?」

という部分は出ています。

それをしっかり察知して解決してあげることが営業マンの仕事です。


契約をもらったらハイ終わり

という営業マンにはならないにしてください。



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