お客様が自らに共通点を見つけて申告してくれるトークのテクニック

04-20,2013

前回の記事「営業は自分を売れって言われるけどなかなか・・・という方へ」の最後に、次回書きます!

とか言っておきながら大分期間が開いてしまいましたが、今回は「お客様が自らに共通点を見つけて申告してくれるトークテクニック」について。


■ 相手との共通点がたくさんあると親近感が沸きやすい。

ということがよく言われます。

例えば、
地元が同じで卒業したのが隣の中学校だった!
とかなると、これはもう一気に距離が縮まりますよね。
なんだか他人のような気がしなくなります。

営業をする上ではすごくだいじなことです。
ただ、そういう共通点を探すために

「社長、出身はどちらですか?」

「ご趣味は?」

「ご家族は?」

とか根掘り葉掘り聞いてしまうと逆に感じ悪くなって不信感を抱かれてしまいます。
営業マンの近づきたいオーラが満点になってしまいます。
これほどうっとおしがられるものはありません。


では違和感なく共通点を探すには?

私がよくやる事は、たいした事ではないのですが、さりげなく自分の話をトークの隙間に入れて相手が拾ってくれるまでいろいろ自分の事を合間合間にいれて話す。

例えば、インターネットに対してあんまりイメージがないお客様や、年配の方が多い店舗の経営者様にお話をするときに、

営業トーク~、私の地元が宮崎なので田舎の人はPC使わないっていうイメージありますけど、うちの両親は定年してヒマだったりするので旅行とかネットで探したりするんですよ、~営業トーク

とか、営業トークの間に自分の事を入れて話をします。
もちろんここではさりげなく(私、宮崎県出身ですよ)とアピールしてるんです。

ここで反応してくれるお客様であれば一気に『宮崎トーク』に持って行きます。
逆にここで反応してくれなければ流して営業トークを進めます。

中には営業の後半で

「そういえば○○くん宮崎ってさっき言ってたね、実は私の家内も~」

なんていうパターンが何度もあります。


簡単に言えば、

例え話をする時など、何気なく自分に関連することをいれていく事で、

少しづつ相手の中に自分という人間のイメージをしっかり作っていく。


というやり方です。

そうする事で相手は自分に関連するものだけに反応してくれたりしますので、その反応してくれた部分を広げていく。
という王道なパターンです。

でもこれ、さらっと何も考えなくても出来る営業マンと、
ぜんぜん出来ない営業マンがいます。

私は後者だったので、なるべく意識して話すようにした事と、

「営業トークのこの部分で自分のこういうところを話す」

というのを前もって考えてからお客様先に訪問してました。


何回も繰り返していくうちに、あまり考えなくても出来るようになってきます。


文章にするとわかりづらくなってしまうのですが、感覚として
なるべく会話をする時に自分の事を隠さずに話をする
ということが大事かと思います。

営業マン側から心の扉を開いておかないとお客様は開いてくれないですよ。



即決トークに欠かせない3つのコツ。わかりますか?

02-23,2013

いろんな営業方法がありますが、今日は即決営業コツとポイントを公開します。

営業マンなら誰しも聞いた事があるかと思いますが、

「商品を売るのではない!」

という事。

■ 人が動くのは必ず動機、理由があります。


購入を決めている人なら話は別ですが、そうでないお客様の場合。


商品の良さや、サービスの良さ、他社に負けない価格設定。

どれも大事ではありますが、よっぽど特別な商品やサービスを売っていない限り、同業他社や競合はたくさんいるはずです。

しかも似たようなサービスで、似たような価格で営業しているはずです。


そんな中でも即決をとる3つのポイントです。


 お得感を出して、今決める事のメリットを伝える!

これは、何でもいいんです。

例えば、今決める事で価格が少し安くなる。でもいいですし、他社がしないようなサービスを合わせて提供する。でもいいです。
同じ契約をするなら少しでもメリットのあるほうに気持ちは動きます。


 自分の背景や相手の背景が見えるくらいコミュニケーションをとる

営業であれば基本ですね。

人は知らない人から買うのは嫌いです。ただ、知ってる人からだと「付き合いで」とか「そこまでしてくれるなら」という言葉があるくらい日本人は断りきれない性格です。

お客様の家族構成や休日の過ごし方、生活サイクル、これまでの人生や仕事感などが具体的にイメージがつくくらいコミュニケーションはとる。

逆にお客様から見てあなたの家族構成や生い立ち、考え方や人間性がしっかりイメージ出来る状態を作る事。


 断る理由がない状態を作って背中を押す!

他社だともっと安いかも、

相場って実際どうなんだ?

家族や知人に相談しないと、

費用対効果がわからないから

など、即決をしない理由ってたくさん有ると思います。ただ、99%以上の即決しない理由は営業マンが作り出した状況です。
その断る理由をしっかり消すトークをした上で、最後の押し、プッシュが必要です。

人は新しい事をする時は必ず躊躇します。自分では決められないから相談して、でもほんとは「大丈夫」っていう理由が欲しいだけだったりもします。

その不安を営業マンが出来れば話は簡単です。






即決って難しいですが、出来るようになれば営業力は必ず向上します。


ホームページ制作(広告営業)の営業現場でお客様とは誰の事?

02-07,2013

法人営業で、相手が消費者向けのサービス業やエンドユーザーが対象という

クライアントの場合、営業マンからすると、お客様だけどまだお客様ではない。

どういうことかと言うと、

営業マンにとってはもちろん目の前の人がお客様。

でも相手にとってはあくまでも自社のお客様がお客様。

営業の基本ですが

「相手の立場で考える」

と、あくまでも目の前の社長から契約をもらうためには、

目の前の社長が契約をもらえるイメージ

(飲食店や美容室であればお客様が来店するイメージ)

が出来ないと契約をもらえません。


話がややこしくなってしまいましたが簡単に言えば

営業マンは相手の相手の社長と同じ目線で一緒に(どうやったらお客さん(エンドユーザー)が来てくれるか?)を考えねばなりません。

ということは

■ 営業マンが相手に「お客様」という言葉を使うと距離感が出来てしまう


のです。


私の場合、営業現場では○○社長、○○さん、と呼ぶようにしています。


たった1秒でお客様との距離が変わる、業種による敬称の基本

でもお話した事がありますが、状況に応じた最適な対応が出来る営業マンに

なりたいものですね。


同じ商品でも10倍の価格で売れる営業方法のコツ

02-02,2013

「プロダクトセリング」とか「バリューセリング」って聞いた事ありますか?

■ 価値で売るのか、価格で売るのか

という違いですね。


優秀な営業マンは、"同じ商品を売っても"一般的な営業マンよりも高い価格で売る事が出来ます。

"同じ商品を売っても"ですよ。


では、優秀な営業マンは何が違うのでしょうか?

根性論や精神論で一生懸命がんばって喰らいついて無理やりにでも!

という売り方でしょうか?

もちろんそれも一つだとは思いますが、なんだかしっくりきませんよね・・・


高価格で販売が出来る営業マンと一般的な営業マンの一番の違いがこの

「プロダクトセリング」と「バリューセリング」の違いです。


■「プロダクトセリング」

product(プロダクト)=製品、製造物

製品や商品、商材やサービスそのものを売る方法。

■「バリューセリング」

value(バリュー)=価値、値打ち

付加価値やその商品やサービスで得られる成果や体験。



つまり、お客様の要望や予算に合わせて値引きして販売するのがプロダクトセリングの営業、

その商品やサービスでお客様がどのように変わるのか、どのような体験をできるのかを伝えて売るのがバリューセリングの営業です。

同じ物でも見せ方や雰囲気、伝え方で受け取る側の価値は大きく変わります。

リッツカールトンが売っているのは、心地よい環境で最高に美味しいコーラを飲めるという体験です。この体験は他では得られませんから、顧客は値引きを要求しません。そのため、コスト削減や規模の大きさは必要ありませんが、とことんまでサービス向上を図ります。(書籍:100円のコーラを1,000円で売る方法より引用)




ホームページ制作の営業に応用すると、

ホームページ(WEBサイト)のデザイン性や機能、SEOなどの強み、他社との見積額の違いを強調するよりも、


○ どのようなデザインにしたらその会社や、その会社のお客様にどのようなイメージや価値をもたらすのか?

○ そもそも何の為にホームページを作るのか?

○ 本当にホームページが必要なのか?

○ ホームページ制作でお客様の事業の課題は解決できるのか?


を最優先に考えながらお客様と話してみると少し他社の営業マンとは違う印象を持たれるはずです。

ただ、あくまでも営業マンの最終目的は

「いい人になる」ではなくて「売る事」

ですのでお忘れなく。





年収2500万!お金持ちの経営者の思考

01-27,2013

年収2500万円。

これ私の事ではありませんが・・・


先日、歯科医院の理事長夫妻と商談をする機会がありました。

ホームページ制作の案内に伺ったのですが、医院の事務所に案内していただいて、

その事務所が、歯科医院のバックルームなので通常は人目にふれない場所なのに

デザイン会社のような雰囲気だったり。

見渡してまず私の視界に飛び込んでたのが数々の書籍。

その一角に

Illustrator、Dreamweaver、デザイン、フォントなどの本の数々。。

そしてその隣には

Android SDK、Java、エンジニア関連、サーバー関連、ネットワーク関連の書籍の数々。。

正直

(自分で全部できるじゃないか・・・果たしてうちみたいなホームページ制作会社は必要なのだろうか・・・)

と思ってしまいました。

案の定お話させていただいたところ、理事長自身PC関連がお好きで、院内と訪問診療時にスタッフがつかうアンドロイド用のアプリケーションを作ったり、2院のやり取りを全て直結させてサーバー管理したり、一通りご自身で作ったとか。。
もちろん院内のパンフレットや印刷物のデザインや、医院の設計もご自身でされたみたいです。



最終的にホームページ制作をお申込みいただいたのですが、

いろいろ考えてみるとわかった事がありました。

お金や費用対効果を判断基準にしていない

と言うこと。


商用サイトのご提案をしていると、どれだけかかってどれだけ売上になるか?

という部分に重点を置いてしまいます。

ただ、お金に余裕があって困ってないので、判断基準が全く別なところにあって、

「自分がやるよりも効率がいいのか?」

「依頼する事でより患者さんや医院の為になるのか」

「信頼出来そうか」

という部分がクリアになれば、お金はかかってもあたりまえ。

という感覚です。


お金持ち、というと失礼かもしれませんが、余裕のある方々には通常と別な視点からの

アプローチというのも大事ですね。

営業トークをしていても話がまとまってないな、と感じる方へ

01-24,2013

トークマニュアルがあった上で訪問営業をしていると、少し話題がそれたり、お客様からの質問で話す順序が入れ替わったりして、

「結局どこがポイントなのかわからない」

「他社とあんまり変わらないね」

とかショックなお言葉をいただくことってありませんか?


これって解決する方法の一つは、ずばり

「経験」

です。。

それを言ってしまうと新人営業マンには取り付く島もなくなっていまいますので、

それ以外の方法。


これは新人でも出来ることですが、

■ トークマニュアルがあるのなら、寝てても話せる位頭に叩き込む

■ そのトークの一つ一つのブロック(章)の意味を理解する


というのが基本です。


(あたりまえのことを・・・)

と思うかもしれませんが。。


そもそも、なぜポイントが不明確になったり、他社との差別化が出来ないと

判断されてしまうのでしょうか?

簡単です。

自分が話のポイントを理解しきれていない。

他社との差別化が出来ていない。


セールスポイントや、他社比での強みって、ずば抜けた商材を扱う営業ってそんなにありません。

なぜかと言うと、そういう商材は営業マンが新規開拓する必要がないからです。

ようは似たような商材で、似たような価格帯で販売をしてる営業マンがたくさんいるんです。

そんな中でも売れる営業マンと売れない営業マンはわかれます。


じゃ結局どうすればいいんだ!

っていう話ですが、一つ一つのトークの意味を理解するのが最優先です。

■ なぜこのタイミングでこのトークがはいるのか?

■ なぜこのトークの前にこの説明がはいるのか?

■ この内容を話す前にお客様がどういう状態になっているべきなのか?

■ 逆の順番でトークをしたらその後にくる内容で矛盾が生じないか?

■ 話す順番を入れ替えても一つ一つのトークが最大限魅力的か?

■ このタイミングで最後のトーク(クロージング部分など)を話してしまっても、お客様の聞く体勢は維持できるのか?


そもそもマニュアルトークってこういうことを踏まえた上で最良のパターンが

マニュアルトークになっているはずです。

ということは、やはり営業トークのコツというのはマニュアルをしっかりこなせているのか?

という初歩的なところが大事なことです。



なんだか今日いけそうになる、プラシーボ効果 ~営業テクニック⑨~

01-20,2013

■ プラシーボ効果 (偽薬効果、プラセボ効果)

偽薬効果(ぎやくこうか)、プラセボ効果(プラシーボ効果)とは、偽薬を処方しても、薬だと信じ込む事によって何らかの改善がみられる事を言う。この改善は自覚症状に留まらず、客観的に測定可能な状態の改善として現われる事もある wikipedia




営業という仕事は、たいてい暗示や錯覚で構成されるのではないかと思います。

プラシーボ効果は、病気の患者さんに

「この薬はすごくよく効きますよ」

と伝えて、ただのビタミン剤を飲ませても実際に症状が改善されるケースが

あるようです。


営業トークの場合、良い事やセールスポイントをたくさん伝えることで

 実際に使った事のない製品やサービスに対して先払いしてもらう
  ↓
 実際に使ったら効果がありそう、とかすごく良いサービスだと思い込む

というケースが多々あります。


まさにホームページ制作やWEB関係の営業は、

実物がないものを営業トークと、出来たときのイメージと過去の例だけ

で契約を決めてもらわないといけません。



飲食店様の例

「ホームページを作成して売上が1.5倍になったお店もたくさんありますよ」

「そうなんだ、でもうちの店の場合はどうかなぁ、そんなにうまくいくとは

限らないよね、お客さんの年齢層も高いし・・・やっぱり口コミがいいかな」

「そうですよね、口コミほど強い宣伝は他にないですからねぇ、実は先日

別なエリアなんですけど、私のお客様でもう5年くらいサポートさせて

いただいている洋食屋さんがあるのですが、ホームページ作る前は年配の

お客様が多かったのですが、ホームページを出してみたら意外と若いお客様の

支持が集まって、そこから若い方の口コミが広がっているお店もあるんですよ」

「へぇ~、じゃちょっと考えてみようかな」




こういう会話をよくしていました。

実際はお客様の業種に合わせて話をしていましたので、本当に自分のお客様の例

を出した事もありますし、最初の頃はそういう実績もなかったので、先輩のお客様

や、他社のお客様をあたかも自分のお客様のように話したり、相手に合わせて

微妙に作ったりしていました。


これって少しずるいですが、それでお客様のイメージがわいてホームページ制作

踏み切っていただいて効果が上がっているお店様も多数あります。


偽薬というとあまりいいイメージではないですが、
営業トークとしてはかなり効果的です。



たった5つの公式で結果が変わる ホイラーの法則 ~営業テクニック⑧~

01-19,2013

■ ホイラーの法則

ホイラーの公式

① ステーキを売るなーシズルを売れ

② 手紙を書くなー電報を打て

③ 花を添えて言え

④ もしもと聞くなーどちらと聞け

⑤ 吠え声に気をつけよ


このホイラーの法則、10年くらい前に教わった事があるんですが、最近新版が出ていました。

良く言われることですが、直接的に価格や商品の機能で訴えるのではなくて

その商品のシズル(お客様が欲しくなる理由、セールスポイント)を売る

という内容です。


ホームページ制作の場合はシズルってどういうものでしょう?

・売上を上げるために必要なこと

・これからお客さんになる人にとってのメリット

・CMSなどを導入した場合に簡単に管理や更新が出来るメリット

・紙媒体などに比べてコスト削減になる

営業マンのキャラクター、人柄

などになるのでしょうか。

単純に価格の比較や、必要性と言うよりは、興味を持ってもらうためのポイント

ですね。

そしてそのシズルを売るためのシズルが必要になります。


SEOを販売している営業であれば、

「他社に比べてSEO対策が強いので、上位表示出来ますよ」

というトークよりも、

「○○ってキーワードで探してる方に見てもらえますよ」

という方が詳しくない方にはわかりやすいです。



④の もしもと聞くなーどちらと聞け

という部分はクロージングのテクニックですが、

あくまでもクロージングは契約をもらうのが当たり前という前提でする

ことが大事ですので、相手の選択肢を

【契約するか契約しないか】

ではなくて

【契約はどっちのパターンでするのか】


という雰囲気でクロージングをかける。


契約するって言われてないお客様に契約することを前提でトークをするのは

意外と勇気と度胸が必要ですが、とても効果の高い方法ですよ。





クッション話法 ~営業テクニック⑦~

01-19,2013

■ クッション話法

前回の記事信頼関係を作るペーシング ~営業テクニック⑤~に似ているのですが、

クッション話法について。

相手の言った事に否定的な言葉って無意識に出てしまうことってないですか?


「○○だよ」

って言われた事に対して自分が真逆の意見だったりすると、とっさに

「いや、」「でも~」「だけど~」とつい言ってしまう事もあります。


これって相手にとっては否定されている言葉なので、どんなに正論を

言ったとしても対立してしまいます。


クッション話法というのは、


「料金高いよね~」

「そうなんです、うちは他社に比べると料金は高いんですよ、実は~」


とこの後にメリットを伝えるのですが、

○ 相手が言った事をいったんクッションのように受け入れて肯定する

というテクニックです。

頭ごなしに否定されるよりも、相手の聞く体勢は作りやすいかと思います。


Yes,and話法ペーシングの中で生かすテクニックですね。






信頼関係を作るペーシング ~営業テクニック⑥~

01-18,2013

■ ペーシング(同調行動)とディスペーシング(反同調行動)

ペーシングと言うのは同調行動、となっていますのでその名の通り

話し方、しぐさ、身振り手振りなどを相手に合わせる事です。

初対面の人や、あまり面識のない人でも、自分との共通点が多いほど

心を開きやすくなる傾向にあります。


例えば、私の場合は出身が九州の宮崎なのですが、

たったそれだけの事で会話が弾んで契約を頂いたお客様が何件かあります。

地元が同じ、とか共通点が見つかれば一番有効ですが、なかなか共通点が

思い当たらない相手の場合にはとても有効なのがペーシングです。


例えば、

 ・相手の話し方やスピード、間のとり方に合わせる

 ・相手の声の大きさや表現方法を合わせる

 ・相手の価値観に合わせる

 ・相手の感情に合わせる


など、リズムや雰囲気を共通点として信頼関係を築く方法です。


これと間逆なのがディスペーシングです。

クレーム対応の時などで、お客様が怒鳴っている時に冷静な対応をしていると

ますますヒートアップしてしまいがちです。

営業現場でも、

「金額が高いね~」

「そんなことないですよ、なぜなら~」

という会話が良くされているかと思いますが、

これをペーシングという形に変えると、

「金額が高いね~」

「そうですよね~、うちは金額は他に比べると高いんです、なぜなら~」

という流れにした方が受け入れてもらいやすいかと思います。

これは以前に紹介した「Yes,andで、すべてはうまくいく!」

のイメージに近いですね。





参考サイト:経営改善ナビ - 相手と類似点を増やす「ペーシング」



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